株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2006年5月28日

《保険》

3期の目標を掲げて一年。非常に良くやってきたと思う反面、大きな課題を後回しにし過ぎたなと反省する事も多くある。
6月はそんな課題の集大成をしなければならないので、私自身は多少現場からは距離を置いてマネジメントにシフトしたスケジュールを組むことにしている。収益と云う観点からは、多少落ちてしまうのだがそこはスタッフを信頼して任せよう。
さて、6月の課題のうち、大きなものは追々また記載していくとして、小さなものはこの月末から徐々に動いている。昨日書いたインターンへの参加手続きや準備もその一環だし、今日のテーマである「保険」についてもやっとある程度成立させていくだけの体制が整ってきた。
思えば、「保険」に入らなければという意識は、起業当時からあったものの案件的にどうしても優先順位は下位になってしまい、検討から加入までの手続きを最後まで進めることが出来ないでいた。
保険会社さんにも何社もお会いして話を聞く機会があったのだが、結局は思うような商品を選びきる事が出来ないでいたのだ。
最近突破口になったのが、法人の専門部隊を持つ代理店で「アドバンスクリエイト」という会社である。残念ながら名古屋には拠点が無いのだが、フットワークが軽く、こちらの要望に合せて保険各社の商品を選びカスタマイズする。特定の会社の商品を売ろうという意識ではない部分がやはり良いし、何よりも「フェア」な感覚と法人が気になる部分に対する配慮がいい。
とりあえず必須となる損害保険部分をカバーし、規模や余力に応じてワキを固めていく事にしよう。皆が気がつかない部分での「安心」を確保する事も経営としては大切な仕事である。

2006年5月27日

《インターン》

私がまだ大学生だった頃、会社を起こして運営しているベンチャー社長とはどういう人か、興味があった。
おそらく直接話を聞く機会があるなら、ぜひ会ってみたいなと思っていた。
いざ自分が経営者になるとわりとなんでもないことなのだが、当時の自分に教えたいこと、伝えたいことはたくさんある。
まだまだ経営者としては走りだしたばかりだが、今年からはインターンに参加しよう。きっと私自身自分の事業を見なおす良い機会になると思うし、この機会を活かして起業して夢を掴む人が出てくるかと思うとワクワクした気持ちになる。
夏頃は会社としても忙しい盛りだと思うけれど、良い出会いができるといいな。

伝えたい事が山ほどある・・。書かねば。
当社もヘルプデスク的な役割を業務で請ける事が増えてきている。今まで作業でわからない事があった場合にバックグラウンドのコールセンターに問い合わせる、といった流れは何度と無く経験している。
しかし、コールセンター側の仕事というのは、現場とは違った難しさがあるものだ。
まず、ヘルプデスクに必須のスキルとしては、「想像力」だと思う。同じ研修を受けて、実際機器やシステムに精通していたとしても、現場で起こりうるトラブルは千変万化である。そして、緊急性や二次トラブルへの発展性など、現地で感じている温度は快適なバックでは中々感じづらいものだ。もちろん「スキル」も大事である。得てして現地で作業している人のほうが作業経験を積んでいくうちにシステムにたいする精通度が深まっていくものだ。しかし、同程度以上のスキルを保有し続けなければ、現地作業者がトラブったときに役に立て無くなる。
しかし、何よりも重要な事は、「どこまで判断できる権限を付与されているか?」であろう。何も判断できないのであれば、取り次ぐ時間だけロスにしかならないし、逆にその現地でのトラブルが重要そうであると判断したならば、勝手な判断は厳禁となる。
エスカレーションとは、ヘルプデスクの第一次対応者が対応できないと判断した場合に管理者に情報と判断を引き継ぐ事を云う。そして、ここのヘルプ要員のスキルや権限を加味してルール付けをし、ヘルプの全体像や情報や判断の流れを取り決める事をエスカレーションフローと呼ぶ。これがしっかり固まらなければ、どれだけ優秀なスタッフが第一次対応者として電話応対を担当しても、どれだけ権限の強いスーパーバイザーがいたとしても、ヘルプデスクは機能を充分に発揮できない。
現地作業者側でいつも思うことだが、「細かいトラブルでも情報は総てあげろ。勝手な判断はするな。」といいながら、問合せに何時間も待たせるヘルプデスクは助けどころか有害にしかならない。むしろ、「総て任せた」と云ってもらったほうがどれだけ助かるか。
バックにはバックの難しさがあるのだ。