株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2012年10月30日

作業品質の向上

サービス品質の向上というのは、基本的な振る舞いがきちんとしているかどうかだ。
現場に余裕をもって到着しておく。着信には必ず可能な限り早く対応する。報告書を漏れなく丁寧に作る。
先手先手で連絡を行う。そういう一つ一つの行動がきちんとできるかどうかという事だ。
一つの作業があったとする。
前日のうちに準備を整えて、疑問点は解消しておく。
当日は早めに到着し、現場にいる旨管理者に伝えて、必要な下調べ(搬入ルート等)を済ませておく。
入店連絡を時間前に入れる。(入店を確認したい人すべてにきちんと伝わっているか意識する)
定期的に作業進捗を報告する。
イレギュラーがあれば、即時連絡を入れる。
完了時、忘れ物が無いかきちんと確認する。
現地のお客様確認を必ず取る。
退店前に完了連絡を入れる。(退店前に入れることにより、追加の指示に対応できる)
退店後にも終了・退店連絡を入れる。
どのような作業であったか、詳細を纏めて報告する。
報告書の漏れが無いか確認し、できるだけ早いタイミングで指定の方法で渡す。
送付する必要があるなら、レターパック等の追跡が確認とれる方法で送付する。
追跡番号を管理者に通知する。
こういう基本的な対応が誰に言われなくても取れるかどうかという事だ。
現場作業が完了するだけでは、案件を完遂できたことにならない。
技術力が高いかどうかというところは、その次の段階だ。
プロは作業が完遂で来て当たりまえ。品質は、丁寧な報告であったり、
確認であったり、お客様の立場に立って、配慮した行動ができるかどうか。
そこができることによって、ようやくサービス品質の一歩目をクリアする事ができる。