株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2013年10月25日

東京シフト!

先月から東京強化のためにちょくちょく関東に出てきているのですが、ホテル代もかさんでいますし思い切って事務所近くに部屋を借りる事にしました。出張の際泊まるだけなので格安のところにしたのですが、短期間でも良いよというところで、これからもう少しだけ気軽に東京にいられそうです。

とりあえず目先しばらくは、東京集中して頑張ります!

2013年10月15日

報告の徹底

今日は鉄則2を紹介。

2.連絡はいつでも取れるようにし、必ず指定の業務連絡を行なう。

電話に対する各社の意識って、差が結構あるのです。絶対に鳴らして取れという会社もあり、絶対に音を出すな、客先で取るな、という会社もあり、標準ってなかなか無いのですね。お客様から指示があればそれに従うといたしまして、当社の基本方針としては、「マナーモードにしてできるだけ応答する」です。もちろんシーンとしているオフィスの中では、席をはずして折り返す等工夫してもらいます。大事なことは、統制部署やヘルプデスクからの連絡を長いことほったらかしにしない事。いつでも連絡が取れる状態にあること。

電池切れがあることを想定して、予備のバッテリーや充電器を持参してもらう事。(しかし、お客様先で勝手に充電することによるクレームも頻出事項ですので、充電する場合は許可を必ず戴く)

また、電波の悪い場所で作業を行う場合は、1,2時間おきに電波の良い所へ移動し、定期連絡を行います。

同じ作業手順を何度か行うと、手順書を確認しなくても体が覚えてしまう。

その熟練状態を想定して工数を算出している会社もあれば、あくまで手順書を読みながら進める事を求める会社もある。どちらの言い分も良くわかるし、それぞれが各々に発注して戴けるのであれば、その通り対応するだけだ。

しかし、実際は、手順書を読みながら作業するだけの充分な時間を確保せずに、熟練状態の工数を元に作業人数を設定して、尚且つ手順書を一つずつ追うように求めてくるご依頼企業もあって、分厚い手順書を当日に渡し、熟練者のベストパフォーマンスを期待されても、作業者は困ってしまう。

それでもこの業界は、不思議なもので初見である程度のスピードを保ち、手順書を漏れなく追って、一度通してしまえば手順覚えてしまう、なんて作業者もいる。それで、手順書を全然見なくなってしまうのも困りものなんですが、手順を覚えてしまうよ系の作業者は、どうして初見の作業で覚えれてしまうんでしょう。

今日は、そんな手順を覚えてしまうよ系の作業者の話ができればと思いました。

すっごい記憶力・・みたいなものも確かにあるにこしたことはないのですが、まずは経験です。類似作業をいくつかやっていると、項目の名前でまず並びが理解できます。自分が手順組むならドメイン参加してからこの設定だなとか、このアカウントのうちにこっちの作業も並びでやっておくんだ・・とか、大まかな手順がまず整理されます。そして、細部も、このチェック外すのか、こことここはデフォだよね。とか、印象に残していくので、イチから記憶しているわけではないのです。

それでも、そういう作業者を想定して工数を組むのはやはり愚かです。普通に慎重な作業者を想定して工数予定を立てないと、時間はいくらあっても足りないし、手順書遵守は絵に描いたモチになってしまう。でも、作業者の姿勢として、いつもいつも手順書の表面だけを追って意味を理解しないのではいつまでたっても技術力は向上しないし、時間に対する感度も鈍いまま。向上心足りないよね・・と思われてしまうのです。

いつもいつも、管理者としては手順書遵守を唱えているのですが、ちゃんと理解して一見で覚えてしまえるような作業者がたくさんいると心強いですね。

今日は、当社の鉄則の1番目を紹介。

1.作業開始時間には、充分余裕を持って到着する。

エンタープライズものの下請けをする上で、まずはじめに意識しなければならないこと。それは遅刻の撲滅です。遅刻してしまうとその後どれだけいい品質の作業を行おうともリカバーできません。一般的に法人向け業務で作業開始時間に遅れた場合、お客様より契約違反と言われてしまいます。単なる遅刻とはとらえられないのですね。一般的なビジネスシーンであれば電車の遅延などの交通トラブルがあれば一報入れれば済むことですが、ITサービサーはそうはいきません。トラブルを想定した上で、時間には十分な余裕を持って到着して頂けるよう作業者にはお願いしています。

また、出発・到着をメールで入れてもらう発着管理や、30分前集合等、お客様だけでなく同業者からも評価いただいている仕組みを多く持っています。

特に、集合場所から作業場所まで距離のある工場や、入管申請の時間がとられそうな建物内テナント、人数が多く点呼に時間のかかりそうなところでは、更に注意喚起をおこなって作業者に余裕をもった集合を意識してもらっています。