株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2013年12月15日

トラブル時の報告

メーカーもののエンタープライズ系下請けの案件というのは、概ね統制ヘルプデスクがきちんと機能していて、作業者は不明点やイレギュラーが発生した際には、そこに問い合わせや報告を入れることになる。案件によっては、ヘルプデスクとの電話応対が頻繁に発生する。

我々のような下請けの会社はその作業者とヘルプデスクとのやり取りを全て把握する必要はないし、基本的に知りようもない。

中には、統制に報告を上げた内容全てをうちの会社にも上げろ!という指示を出してしまう業者・・というか会社側管理者もいるが、大体は現地及びへプルデスクで解決できる内容であり、全部その報告を受けていたら報告受ける人が仕事にならない。

しかしながら、会社にも報告を上げてほしい内容がある。

それは自身の作業ミスやトラブル発生時には、お客様統制部署に連絡し、すぐに会社にも連絡する。という事だ。たとえば、手順ミスで手戻りが発生して、予定の時間を大幅に超えてしまう場合。また、たとえば自身のミスで破損事故を起こしてしまった場合などである。

クレームが上流から落ちてきたときに、当社の管理者が知らないでは、火に油を注ぐことになる。ホウレンソウもしっかりできない会社なのかと思われて、トラブルクレームの上に不信感が積み重なって、信用失墜の連鎖が起きてしまう。

作業者からしてみると、ヘルプデスクに上げているから報告は済んだもの・・と勘違いしてしまいがちなのですが、クレームになりそうなトラブル事案に関しては、会社にも必ずリアルタイムで報告を入れる。それが自分の身を守るために必要な作業者の報告感度と言える。

その他、作業が終わった翌日などで、ヘルプデスクから問い合わせを受ける事もある。「お客様から問い合わせがあって調べているのだけど・・」というもので、多くは保守員が既に出動していたり、お客様の中で完結していたりするものもある。しかし、このような後日問い合わせ系の事案も、必ず作業者から当社にも報告を上げてほしい。

 

トラブルが大きく炎上してしまう背景には、こうした報告がしっかりできていない事が殆どであり、先にこちらから一言詫びておけば・・という反省を何度も繰り返しているだけに、自分に起因するトラブルは会社にも即時連絡をしましょう。

2013年12月1日

発着及び入退店連絡

当社の仕事の中でも、「連絡」は重要な業務です。これが手間だ、面倒でやりたくない、うっかり忘れていた、というのが続いているスタッフは、品質を疑いの目で見られています。

お客様への連絡と、会社への連絡。場合によっては商流上の関係者の連絡など、同じ内容の連絡を複数回求められることもありますが、それを含めて「仕事」です。指示されている連絡はもちろん、念のためという事で行う連絡まで含めてプロフェッショナルは確実に伝えてきます。素人になればなるほど、現場だけ終わっていれば良いと勘違いしていて、お客様や関係者の信頼をなくしていきます。

当社では、出発と到着をメールで管理しています。もともと社員とコアなメンバだけで運用していたころは、発着連絡なんて行う必要はまったくありませんでした。今でも総業メンバは1時間近く前には現場周辺にいます。私が現場に入る時もそうです。

ただ、登録スタッフには意識にバラつきがあり、遅刻の感度もまちまちで度々遅刻トラブルを起こし、対策として今の発着管理体制になりました。当社と同業界ではおそらくほとんどの会社が行っているでしょう。遅刻者を出さないという事はそれだけ「品質」の中核を担うからです。

そして、開始連絡。お客様に指定された方法で入れます。入店直前に入れて事。実際に指定されている開始予定時間より前の時間に必ず入れる事が求められます。開始連絡が予定時間より過ぎてしまえば、それは体が現地にあったとしても「遅刻」と捉えられます。入店してからはお客様対応をしなければならないため、入店後ではまずいのです。

最後に退店連絡。お客様には、退店前に必ず連絡を入れる事。そしてお客様側統制の許可が出次第退店する事。会社にも退店後メール連絡を入れる。このとき、開始・終了・休憩時間及び、報告事項を書いて戴ければ完璧です。

 

報告がしっかりしている人は、お仕事をお願いしている立場からみると本当に安心です。丁寧に報告を行って信頼を築いていける会社になると良いですね。