株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2006年5月4日

《エスカレーションフロー》

伝えたい事が山ほどある・・。書かねば。
当社もヘルプデスク的な役割を業務で請ける事が増えてきている。今まで作業でわからない事があった場合にバックグラウンドのコールセンターに問い合わせる、といった流れは何度と無く経験している。
しかし、コールセンター側の仕事というのは、現場とは違った難しさがあるものだ。
まず、ヘルプデスクに必須のスキルとしては、「想像力」だと思う。同じ研修を受けて、実際機器やシステムに精通していたとしても、現場で起こりうるトラブルは千変万化である。そして、緊急性や二次トラブルへの発展性など、現地で感じている温度は快適なバックでは中々感じづらいものだ。もちろん「スキル」も大事である。得てして現地で作業している人のほうが作業経験を積んでいくうちにシステムにたいする精通度が深まっていくものだ。しかし、同程度以上のスキルを保有し続けなければ、現地作業者がトラブったときに役に立て無くなる。
しかし、何よりも重要な事は、「どこまで判断できる権限を付与されているか?」であろう。何も判断できないのであれば、取り次ぐ時間だけロスにしかならないし、逆にその現地でのトラブルが重要そうであると判断したならば、勝手な判断は厳禁となる。
エスカレーションとは、ヘルプデスクの第一次対応者が対応できないと判断した場合に管理者に情報と判断を引き継ぐ事を云う。そして、ここのヘルプ要員のスキルや権限を加味してルール付けをし、ヘルプの全体像や情報や判断の流れを取り決める事をエスカレーションフローと呼ぶ。これがしっかり固まらなければ、どれだけ優秀なスタッフが第一次対応者として電話応対を担当しても、どれだけ権限の強いスーパーバイザーがいたとしても、ヘルプデスクは機能を充分に発揮できない。
現地作業者側でいつも思うことだが、「細かいトラブルでも情報は総てあげろ。勝手な判断はするな。」といいながら、問合せに何時間も待たせるヘルプデスクは助けどころか有害にしかならない。むしろ、「総て任せた」と云ってもらったほうがどれだけ助かるか。
バックにはバックの難しさがあるのだ。