株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

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2020年10月13日

カスタマーエンジニアの気配り

日向です。
今日は、カスタマーエンジニアのプロとしての気配りについて書こうかなと思います。正直なところ、お客様に喜ばれるカスタマーエンジニアの人って、誰から見ても良いサービサーで、参考になる事ばかりなんですよね。良いなって思ったらその行動トレースしていくと良いですよ。
何年もこの業界にいるベテランの人も、ダメな人はいつまでたってもダメ。本人かきちんと意識して身に着けていかないと、気配りってところは積み上げていけないんですよね。そうはいっても、自らの「気づき」ってハードル高いので、やっぱり教育は大事だなっていつも感じています。
一番良いのは、OJTの時に直接どう考えて、どんな振る舞いしているかを、気配りに長けた先輩から教えてもらえるのが一番だと思うのですが、事例紹介的なのも効果的だと思いますので、いくつかお話ししますね。

まず、複数名作業で集団で入る時なんかだと、集合から。エンドのお客様や来店者の邪魔にならないような位置取りとか振る舞い、見られてなくても私語は控えて、タバコ等もNGです。集合場所も大量人数の時などは、建物からワンブロックは離れて・・とか気をつけますね。
入店してからも、常にエンドユーザであるオフィスの方や店舗の方等に対しては勿論気を使って振舞いますが、ご来店者等、「そのお客様にとってのお客様」にどう映るか、というのをいつも配慮しながら行動するのが大切です。持ち物の置き場所から始まり、姿勢、表情等、きちんと意識しておくことが大事です。
サービス業、接客業であれば当然の意識も、ITエンジニア側から入ってしまいがちなうちの職種、まだまだ出来ていないなぁって思うサービサー多いですからね。

作業時もお客様からどのように見られているか、きちんと意識して作業する事が大切で、工具や手順書等の作業時における整理整頓等から始まり、机の下にもぐって配線する時の姿勢、お尻ぺったんってついて作業しているの見苦しいですよ。特にその後、お客様の椅子をお借りして設定作業等を行うのであれば、床に腰を下ろした汚れたお尻で、お客様の椅子に座る事になったりして、大変失礼で嫌がられてしまいますよね。
基本短い時間の設定であれば立って行って頂けていると思いますが、設定時間がある程度長い時には、お客様の椅子をお借りして作業する時もありますよね。きちんと一声かけて、姿勢よく、浅く座って、ピシっとした姿勢で作業していますか?お客様とコミュニケーション撮れてますか?むすっとしていないですか?

そして大事なのが作業完了時。まずはきれいに清掃する事です。来た時よりも美しく。万が一にもタイラップ等の作業ごみを残置しないように。その上で、お客様には丁寧に説明してください。手順書やチェックシートの項目になくても、お客様説明や動作確認は必ず行ってください。作業時間、短く設定されていたとしても、この説明時間はしっかり確保しましょう。
そして、作業対象物はもちろんなのですが、周辺機器に関しても、作業影響により間違って抜染したり不通になってしまってないか確認しましょう。ハブやスイッチ、ルータなど、接続の点灯確認なども行っておきます。プロはこの辺、さりげなく、確実にやりますからね。そして、新規設置ものがある場合には、もう一度ケーブル半抜けが無いか押し込み確認します。特に仮設置から設置したものなどは、仮設時のゆるゆるなコネクタ結線のままの時があります。作業後些細な振動や顧客利用時の引っ張りで抜けてしまうケース、事前に緩んでいたものが殆どだと思います。
気配りって、お客様への配慮的な側面と、作業における予防措置みたいな側面の両方があるんですよね。言われなくても、指示が無くても、さりげなく行っているそうした気配りによって、品質って上がっていくんです。だから細かーくいうといっぱいあります。良いサービサーはホント気配り上手ですよ。