株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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当社のお仕事を一緒に取り組んでいただく会社について、今日は書いてみようかな。最近までずっと私だけで開拓して、信頼関係作ってって、やってきたのだけど、最近は全部一人でって形でもなくなっているし、営業や各拠点長、アサイナーに落とし込んでいかないと大きな事故や信頼関係の毀損に繋がっちゃうからね。

まず第一に知っておかなきゃいけないのは、同じ業種とはいえ、カルチャーが違うという事。すごい当たり前だけど、一番理解して貰いづらく、当社の社員側も理解して無いことが多いのだけど、違う会社なんだから、重点にしている顧客も違えば、品質についての捉え方も違う。

わかりやすいところで言えば、コンシュマや直接顧客と契約してソリューション中心にカスタマーサポートしている会社では、「品質」と言えば現地顧客の要望に応じる柔軟性だったり、技術力であったりするだろうし、施工系に近い会社なら現地の環境に合わせる力だったり、作業スピードだったりする。大量展開の際に統一した品質を作り込む我々のお客様の求める手順書遵守的な要素が普段から行えていない会社にコレを品質というのは伝えない限り気がつきもしないだろう。エスカレーションについても同様で、一社完結して普段の業務を行っている会社に、決められた報告ルールを守ってもらう事が品質の一部だと言うことを理解してもらうのは簡単じゃ無い。悪気があってのことじゃなく、文化が違い、普段のルールが違うのだ。

地方であればあるほど、或いは下請けの仕事をした事のない会社ほど、独自のカルチャーの色が強いし、単独の顧客からの仕事に依存している会社であればその顧客のルールに大きく捉われる。それを理解した上で、当社のお仕事を行う時には当社側のルールに沿って貰う事だ。

もう一つ、パートナーとの信頼関係を構築する上で重要な事がある。お金回りの事だ。サラリーマンをやっていて、更にうちの会社にいると、「お金が入ってこない」とか「資金繰りが厳しい」みたいな事を経験する事がない。創業以来、キャッシュマネジメントでコケた事がないし、近年では借入コストも安いので現金ジャブジャブさせながら当社は回しているので、お客様が入金一ヶ月後ろ倒しでお願いしたい、みたいな相談が来ても、一応総務に連携しなきゃね、位にしか感じてないかもしれないけれど、このうちの状況は中小企業では結構特殊だ。支払いが滞るお客様は世の中に溢れる程あり、ギリギリのキャッシュで回している会社は少なくない。だから、支払い条件を伝える事、相談に乗ってあげる事、請求や支払いまわりを不安なく行ってあげる事、キャンセルポリシーの認識をすり合わせる事なんかは、とても重要である。うちも小さいお客様の多かった創業期はお客様からの売り上げ回収やら消し込みやらは大変だったし、不安に思ったものだ。しっかり払って貰えるって、それだけで大きな信頼になるし、うちみたいに振込手数料を積極的に自社側持ちにしてる会社なんてほとんど無い。殆どのお客様は差っ引いて払ってくるし、ウチからの支払いはパートナー会社にもスタッフにもウチ持ちで振り込んでるから、結構振込手数料コストかかるのだけど、お金回りは気持ち良くするのが信頼関係の入り口だからね。その辺のクリーンさは当社の大きな強みだからね。特にうちに新卒で入ってきた社員はクリーンな事は普通すぎて、世の中小企業がキャッシュの出入りで不安を抱いているって事が想像も出来ないのだろうけど、パートナー会社開拓したり信頼構築するためには相手が何を心配しているかを理解しないとね。

そして、「パートナー企業のビジネスの成功を一緒に考える」という事。会社にはそれぞれのステージがあって、悩んでる事、知らない事はそれぞれ違う。単価が高いのはどのパートナーにも嬉しいだろうけど、それ以外にも助かるなぁと思う事は沢山ある。前述の様に資金繰りで困っているなら、先払いみたいなことでも良いし、たまたま常駐要員が余ってしまう期間があったり、週数日の案件のため張り付けなきゃいけない社員に、残りの数日分の仕事を確保しなきゃいけないだったり、新規事業として低リスクで利益の取りやすいうちの仕事をしてノウハウを積みたいって事もある。社内の社員リソースを有効に使いたい、みたいなニーズって、結構あるだろうし、社員を増やしたいけど、まさか遊ばせちゃうのは困るなみたいな事だってあるだろう。信頼できるパートナーが増員してくれるなら、それ程助かる事は中々ないので、優先的に仕事を回したりみたいな形の協力は積極的にしていきたいよね。

ついついアサインしていると、いくら受注でいくら発注、みたいな事だけに捉われちゃうけど、「パートナー会社側の立場に立って考える」って基本通りの仕事をしていくと、信頼関係、積み上がっていくし、喜んでもらう事もカルチャーの違いも理解が深まっていくと思う。ウチは、ふつーで善良では有るだろうから、あとは愛があるかって事だね!

2019年11月29日

AIアサインについて

日向です。昨日に続いて、アサインについて書こう。

技術員調整って色々なフェーズがあって、アサインの効率化、みたいな話題が社内で出る時には、たいていシステム化の話になる。うん。近い未来で絶対必要だと思う。で、安易にとりあえずでやろうとすると、顔も知らないのに、「各位」みたいな感じのメールをバラまいて、返信が来ない来ない・・って。人間的なつながりができていなければ、来るのはそりゃ「暇な人」だけでしょ。スキルマッチ考えない人員調整なんてしたら現場は燃えまくるしね。

でも効率的な手配って、AIがきちんと機能して、機械学習できるようになれば、すっごい今後重要になる。複数作業現場のリーダー枠は、社員か個別に調整したスタッフで行く必要がある。だけど、単独案件であれば単独作業ができる作業者枠の中で、評価の良い順に打診をかけてみるみたいな事はあり得るし、充分回る現場であれば経験を積ませるために積極的に新人を入れたいから新人グループに一斉打診する、みたいな事ができても良い。現場近くの作業者を手配するのもコストもかからず効率的だし、相性の良い技術者同士を組み合わせるのも良い。毎日現場終わり次第評価をフィードバックしてAIアサインの精度を高めたら、上記のような条件くらい内包したAIアサインがタスクの殆どを処理できるのは間違いない。現に、受託可否みたいなものが終わった後の、人員のディスパッチ業務などはお客様先を中心に相当自動化されてきている。要は「請けるか請けないか」みたいなところをエモく惹き付ける必要が無ければ、AIアサインは十分現状でも行けるということだ。

うちは私がアサインしていた時から、電話とメールでひたすらパワーアサインしてきたけれど、アサインって人間がど真ん中に来る「頼む・引き受ける」の部分と、AIが大活躍するタスクオペレーティングな部分とで、区切られる事になると思うんだよね。エモくいかなくても良い「頼む・引き受ける」の部分ならば、ダイナミックプライシングみたいな形で、緊急性が高ければ金額高く、いつでもいいよスキルもあまりいらないみたいなら安く、みたいな形で行けると思うし。ユーバー的な形だね。コンシュマやオンサイト保守等は、早いタイミングでそうなると思うし、うちが中心で請けているメーカー系のは、暫くは人間が間に入らないとね。

このあたりの話は面白いので、また改めてやろう。

2019年11月28日

好意と感謝の連鎖

日向です。アサイナー研修、採用側ばっかり書いてきたけれど、ど真ん中の手配について書きたくなっちゃった。ま、順番は書きたい順で良いか。

我々のビジネス、受注する案件があったとしても、パートナーやスタッフに依頼して動いて貰えなければ、社員分しか請けられなくなっちゃうからね。こんなにも人手不足で忙しい時代、「もし誰か空いてましたら・・」「お暇でしたら・・」みたいなビジネスライクに手配してたら、一人も調達できない。どうやったら、パートナーからたくさん技術者出してもらえるか、スタッフに気持ちよく受注してもらえるか。それを書いてみたいな。

アサイナーがスタッフさんを手配するとき、まず心構えとして、そのパートナーの担当者であれスタッフであれ「好意」を持っている必要がある。人ってたいてい自分を好きな人は好意を持ってしまうものだし、自分が好意を持つ人からの頼み事には応じやすくなる。

そして、営業でもそうだけど、何度も繰り返して接していると親近感が増していって好意を持つものだから、初期は何かにつけて事務所に来てもらって接触回数を増やすと良い。できるだけ、「快適な環境」で「協力して作業したり一緒に成功したり」すると単純接触効果は高まり易いから、案件についての相談でも研修でも部材の引き渡しでも、初期はなるべく会うことが大事。身内意識が強まると、自分の所属するチームをより高く評価するようになるしね。より大きなくくりでチーム感を作っていくのも大切。

そして、お客様を好きでいることも大切。スタッフやパートナーとの好感度や身内意識が醸成されてくると、好意を持っている人や自分と似ている人から大きな影響を受けるようになる。自分がお客様を好きなことによって、スタッフやパートナーもお客様に好意を持ち、それがより大きな括りでお客様の頼みごとを皆で積極的に応じようって意識の土台になる。

土台になる好意や信頼関係が築けたら、次は依頼の仕方だ。

基本的にアサインの仕事って、人を幸せにする凄い良い仕事だ。社会的にも本当に価値のある仕事を、スタッフさん達、パートナー会社の皆さんに発注し、報酬をお支払いする。あるいはその仕事を通して技術が身につく。社会実装という貢献に、携われる。そんな素晴らしい機会の提供者だ。依頼は、最大の好意と共に行うと良い。「すっごい良い仕事請けられたんです!是非〇〇さんと一緒にこのプロジェクトやりたいと思って、一番にご連絡させて頂きました!」みたいな感じ。みんな誰でも人から受けた好意はお返ししたいって欲求がある。それが親しい人なら猶更だし、だからこそ、あいにくその提案がだめでも次に絶対つながる。

それが「ちょっと日中フルワークの仕事がありまして・・それが土曜日のお休みなんですけど・・しかも遠方で・・無理ですかね・・もしかして空いていたりしませんか?」みたいなノーと言われること前提のトークしていたらダイヤモンドみたいなお仕事でも、苦行みたいになっちゃう。打診の仕方や調整の仕方では、ラポール形成し、好意を持ってもらい、YESの回答になる提案の仕方を善意一杯で行う。そうすることによって、好意と信頼関係の良好なスパイラルが巻き起こって仕事はどんどん回るようになるし、品質もぐんぐん上がっていく。

そして、細かく感謝の言葉を伝えていき、案件終了後や大きなプロジェクト終了時には、とびっきりの感謝を伝える。その仕事が仮に凄く長く苦しいものであったとしても、好意を持っている担当者が最終的に心から感謝してくれたとしたら、感情の記憶は主観によって塗り替えられる。苦しい経験があった方が、達成感が増したりするのもこの心理効果だと思う。苦い記憶が喜びより強ければ、それは全体的に「悪い記憶」だけが残ってしまうから、厳しい案件であればあるだけ、現場を担当してくれたスタッフやパートナーには、深く大きく感謝し、完了の喜びを分かち合って、プラスの感情を上回らせる必要がある。

そうすることによって、好意や信頼関係はより深まっていく。

アサインの原点って、これだと思うんだよね。好意と感謝の連鎖。これにプラスのおっきなエネルギーが当たると回り中巻き込んで大きな仕事ができるようになる。そういう社員をたくさん育てていきたいなぁ。

2019年11月27日

スタッフ面談

日向です。アサイナー研修のスタッフ求人、いよいよ面談について書こうと思います。面談する側について外部向けに書くのは始めてなので、スタッフ応募する人からすると、へぇこんな事考えながら面談しているんだって参考になると思う。見ている視点は、面談者それぞれだろうけどね。

まず、うちの面談、リアルで対面するときもあれば、最近であればSkype等WEB面談にする時もたくさんあって、どちらかというとWEB面談の方がなれないと自分のペースで面談できないんですよね。応募者側もそうだけど、採用担当者もある程度慣れておくのが大事で、シミュレーション研修はしっかりしておきたい。

特に、大事なのはカメラ目線と笑顔。画面越しだと特に忘れがちなのだよね。まずカメラの位置が下すぎると上から目線になっちゃって威圧感が増しちゃうし、ディスプレイの上に着けている時に、画面ばっかり見ていると伏し目で印象悪くなってしまう。顔や話している様子も確認したいのだけど、可能な限りカメラ目線は大事。あと画面越しに笑顔で話すの苦手な人はトコトン苦手になっちゃうみたいだけど、印象良く話すには笑顔は大切。

面談の始め、WEBなら通信状況の確認だし、リアルならアイスブレイクになる雑談を入れると良いよね。特に相手が緊張しているなと思う時には、会話ができる状況に持っていくこと。

雰囲気が和らいだら、何はともあれ「ラポール形成」。まずは信頼関係の構築です。私の場合には、履歴書・職務経歴書・WEB等の先に読んで置ける資料があれば読んでおいて、自己紹介をしながらさり気無くマッチングさせます。出身地でもいいですし、誕生月でもいいし、関西の大学ででもいいし、スポーツでもいい。応募者がへー。そんな共通点があるんだ。と思ってもらえると良いんです。最初に自己紹介して、自分がどんな人か話しておくと応募者側もリラックスできるし、ある程度長い時間自己PRしてると、相手に自己紹介お願いしたときに、たくさん話して貰える。応募者側からすれば、何効かれるかわからない面接で長く話すのは大変だろうけど、自己紹介なら自分の事だから、ある程度誰だって話せるしね。ということで、会社担当者側から自己紹介するの結構大事で、応募者側もリラックスしてたくさん話すことで、話しやすいな、って思えることが重要なんです。で、応募者の自己紹介を聞きながら、「ページング」の要素を拾い出す。姿勢やジェスチャー、話すスピードや声のトーン、特徴のある言葉の用法なんかがあれば、ミラーリングして聞いてもらいやすいな、仲間っぽい、気が合うかも、みたいな雰囲気を作っていく。

話しやすい雰囲気にまで持っていけたら、会社説明や業務説明。ICTカスタマーエンジニアの会社ですよとか、愛知県が本社で、全国に拠点がありまして、メーカーさんの下請け的な仕事をよくやっていますとか。パソコンの入れ替えとか、コンビニのポスレジの交換などしてますとか。で、このあたりで重要になる会社のカルチャーみたいなものに共感を得るように持っていく。ラポール形成に失敗していなければ難しくないのだけど、答えの決まりきっている返事の必要性のなさそうな質問、例えば「お客様対応する上で、作業品質って大事ですよね。」みたいな言葉の投げかけをしながら、うんうんってうなずく。ラポール形成が上手くいってミラーリングしていると、相手もうんうんってうなずいたりする。その手のを何個か入れながら業務説明をしていき、「手順書順守」や「忘れ物確認」、「商流について」「エスカレーション」等、わりとうちの業界では常識的だけど、世間的にはあまり常識的でない注意事項を落とし込んでいく。しっかり落とし込めると距離感を縮めながら品質向上が狙えるので、この辺りは重要な数点だけでもいいのでしっかり話しておきたいよね。

ある程度、会社説明しながら注意事項などで当社のカルチャーや品質に対する姿勢みたいなものが落とし込めたら、相手に話し手のターンを譲って聞き役に回る。面談しているとついついいっぱい話したくなるのだけど、応募者が気持ち良いのはやっぱりしっかり話せて聞いてもらえたって思うことだからね。話しやすいテーマで、人間性やスキルが見えるものが良い。ITスキルに絡むこととか、職歴の深堀や自己PR等。

ある程度満足いくまで話してもらえたかなと思ったら、伝えておかなきゃいけない事を話す。契約内容とか、支払日とか、基本工具とか基本の服装がスーツでとか、報告の仕方とか。

そのあとは、ヒアリングしとかなきゃいけない事を聞き出す。どのくらいの頻度で働きたいかとか、いつからいつまで働きたいとか、車出せるかとか、土日や夜勤はいけるかとか。

それから、スキルチェック。まぁあんまり面接選考色出さないでねとはいうものの、スキルチェックはある程度必要だからね。信頼関係ができていれば、ここで未経験者があまりにもわからなくて怯える事もないし、虚勢を張ってよくわかんない答えをしちゃうということもなくなる。

最後に、質問受付で聞かれそうなこと、大体パターン決まっているけれど、何でも聞いてね、気軽に答えるよって姿勢を示す事が目的なので、もし特にないよって時でも、なんらか話すネタを持っておくと良いですよね。

最後に、採否及び契約の話や案件の受注フローなどを説明。基本的に採否は、各拠点で一緒に仕事できるかどうかで判断して、それでいいのだけど、気をつけたいのは採用時にしっかりと契約に・・それからの運用に、興味をもって貰えるように信頼関係を向上させながらのクロージングを心掛ける事。

面談は、一番強力に魅力付けができる機会です。ここで親密になれるかどうかが、契約、運用にどれだけつながるかの重要要素になるし、今後の品質も左右してきます。

大事なのは、面談の前後にお礼やメッセージを自分自身でつける事。メールでもいいし、Skypeでも良い。こういう一つ一つがビジネスライクにならない「仲間として迎えたいんだ」って気持ちが、伝わるんだよね!

日向です。アサイナー研修に向けてのスタッフ求人募集編。面談の前に、応対について書こうかな。

人事的な仕事し始めると、誰しもがツイツイやってしまうのが、「選考」を前面に出してせっかくの人材を逃がしてしまう事。これは、「一人も採れない」っていう人すべてに当てはまる。相手の立場に立って考えてないんだよね。だから、レスが遅いし、電話しないで媒体メールの返事が無くて「やる気ない応募者」とか平気でいうし、対応もテンプレだったり事務的だったりしちゃう。我々企業側が「選んでいる」視点でいる限り、「選ばれない」んだよね。

まず、足跡や気になる的なものがあった時の対応。個別にプロフィール読んで、その人に合わせたスカウトができているか。媒体的に連携していないこともあるけど、検索で引っ掛けられるなら調べてみて、個別応対できればダイレクトリクルーティングに近くなるし、応募者の関心もぐっと引ける。このチャンスを逃がしていないかという事。

次に、応募があった時の即レス。理想は、応募した端末からその応募者が離れる前にアポが取れる事。まぁそこまでするなら選任を置くか外部サービスつかうかしなきゃいけないけど、それでもナルハヤで返信できているかどうか。電話しているかどうか。応募者視点で考えれば、単独の企業に応募していると考える方がおかしくて、複数社にアプローチしているはず。単純に、アポを受けて面談に持っていく企業数はその中の多くて2.3社で最初の企業の面接終わるまで2番手以降を保留にする候補者だって相当いる。そんな中、レスが遅いのも、媒体メールだけ送って待ちにしているのも、他の候補会社が電話でアポ入れに来たら、うちへの対応が後回しになるのは、すっごく自然だと思う。そんな中「返事が無い(遅い)社会人としてのマナーのなっていない候補者はいらない。」なんて上から目線で選考しているつもりになっているとしたら、単なる競争に負けている企業担当者が負け惜しみで広告宣伝費を捨てているとしか思えない。

もちろん電話で話したからといっても、きちんと媒体のシステムメールを使っての面談日などの約束ログを残しておくことも大事で、前日や当日にリマインダを入れるのも大事。キチンとカスタマージャーニーを分析して、応募者はこう動いているんじゃないか、ここを不安に思って聞きたいと思っているんじゃないか。みたいなものを先手先手で消し込んでいき、可能な限りノーストレスで面談にまでもっていき、稼働に繋げられるようにする。

最近で気にしなきゃいけない事は、よく使っているSNSを早いタイミングで聞き出すことだ。最近のビジネスコミュニケーションインフラの中で、「メール」の位置づけは相当下がっている。プッシュで読んでいる層も年々減っているし、採用広告媒体のシステムメールを使っても媒体からの「通知メール」自体が読まれなくなりつつある。やり取りの通知をきちんと連絡の取れるSNS等に飛ばせるだけで、相当競争になっている他応募先からリードを奪うことができるからだ。応募者ごとにスレッドで管理できる媒体のシステムはメインのやり取りで今後も使うにしても、通知の機能はきちんとつながるものを抑えておきたい。そして、SNSでつながるのは、応対における魅力付けで相当威力を発揮する。

応募から面談、そして採用から契約、契約から初稼働までの間に、応募してくれたスタッフの心は大きく変遷する。カスタマージャーニーを意識して取引まで持っていくのは、アサイナーの重要な仕事だ。

まず応募から面談に至るまでは、ちょっと興味を持った完全な他人で、正直応募者は企業に殆ど思い入れも義理も無いと思っている。だから返事書かなくて音信不通にも平気でなるし、電話にもレスしなかったり、面談日決めてリマインダまでしていたのにスッポカシたりもする。

面談は一つの大きなきっかけで、面談時の印象で、当社の仕事のイメージがわいたり、企業の雰囲気についていけないと思ったり、やりたい仕事じゃないなと思ったり、応募者の心も大きく揺れる。ここで信頼を得られるのは非常に大きいですが、この面談の印象が悪ければ、契約まで進みませんし、仮に稼働まで持っていけても当社に共感を抱かず、ただお金のためだけに付き合うのであれば、当社の求める品質で技術者としてお仕事をお願いするのは難しい。

採用しても「契約」はやはり手間なフェーズですので、なんとなくな参加者は手続きが超えられない。それでも契約フェーズは乗り越えないと仕事が任せられないので、ここまでの間で、特に面談で応募者側の共感度をぐっと高め、当社と一緒に仕事したいという気持ちの高まりまでもっていかなければダメなんです。「採用」は一つの承認欲求を満たせる当社からのアプローチなので、しっかり魅力を感じてもらい、契約というハードルを越えるよう背中が押せる関係性が作れるかが勝負です。

契約まで行けば、応募者は相当当社よりの心境になっていて、あとは稼働までに不安が無くなるようにフォローするのが大切。人は、一度決めたことは継続したいと思うものだし、自分が決断したことは好きになりたいと思う。更に所属感まで持ってこれれば、自分の所属した集団に対しては高く評価したくなるものなので、その感覚になるまで親しくなりたい。

ということで、応募当初から契約後の運用直前までの間で、応募者の当社に対する心境は大きく変わるし、良い印象に代わるようにコミュニケーション取っていかなきゃいけない。SNSを早めに教えてもらおう、親身にやり取りしようってのは、一発の面談の印象でそこまでもっていくのは難しく、やり取りを往復させるうちに信頼関係を作っていきやすいからでもある。メールよりよっぽど見られてるし親しみやすい。最初の節度ある面接官の距離感から、親しく相談に乗ってあげられるアシスタントの距離感までどう縮めていけるかがアサイナーのウデの見せ所でもある。

やり取りが深くなって、お互いの人間性がわかり、親身になって話ができる状態が作れて初めてサービスってのは「品質」の作りこみができる。アサイナーのサービス品質と採用から続く応対って密接した関係にあると思うよ。