株式会社トライアンフは、フィールドサポート、カスタマーサポート等のITインフラ導入・保守を中心に全国展開作業を請け負うIT企業です。

株式会社トライアンフ

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2014年7月1日

第12期を迎えて

11期はXPからの切り替え需要で、当社も忙しい1年でした。

社内の雰囲気は明るいのだけど、気が緩んでいる様な所もあり、反動で収縮する市場とどのように向き合っていくかが大切な一年になりそうです。

夏場は文教系で予算がついているところも多く、今年の夏はこのまま大規模な感じのまま展開が進むとして、秋以降にどこかまで大きく売り上げを伸ばした後でシュリンプしていく市場と戦わないといけません。

実際に4月5月は、底値を押し下げる業者が蔓延って金額的には相当苦労する事になった。同時に、労働市場に目を向けると、決してスタッフを取りやすい環境には無い。つまり、作業者は集めにくく、金額は押し下げられるような状況に現在はなっていると思います。

見かけ上は、3月までに膨らんだボリュームの仕事量をさばいていた人材が4月から相当ダブついているように見えるのだけど、実際には固定で採った人はダブついているが時間と共に溶け、短期で補充するのは非常に難しい、といった状況だろうと思います。

お客様からはそれが見えづらく、4月以降の値下げ競争に躍起になっているみたいだけれど、この夏で膨らむ一時的な需要にこたえる事は難しく、未達になってしまう作業者が一定の割合で出てくるのだと思います。

 

そうはいっても、目先を超えるところには縮小するであろう市場が残るわけで、今期は難しいかじ取りが迫られます。

特需は素直に喜んで、過ぎたらきちっと締め直す、こんな対応がきっと今求められているのだと思います。

セキュリティの厳しいICT業界で、何かを発信するという事は、それだけきちんとした発信者としての意識とモラル、覚悟が必要だ。

当社で面談する作業者には、フェイスブックやツイッターに作業に関する情報を一切書かないで下さい。とお願いしているのは、全ての人が発信者としてのモラルやセキュリティ意識を教育されているとは限らないからだ。ソーシャルメディアが発達して、便利になった一方、セキュリティ教育を担う企業体の体制はまだまだ万全とは言い難い。お願いしても、機密契約を結んでも、そもそもの作業者モラルが低ければセキュリティ事故のリスクは存在し続ける。

ある通信業者からは、フェイスブックの写真にストラップがちらりと映っている指摘を受け大騒動となり、ある取引先からは一人でも「作業現場名ナウ」みたいな表記がツイッターに書かれたのが発覚したら以降取引禁止と釘を刺されている。

私もそうだが、当社の業界にいる管理者は、ソーシャルメディアに関する問題を考えるたびに、胃の痛くなるような心配をしていると思う。まずは継続啓蒙。

一つの案件が終了し、現場は無事に終わりました。

しかし、報告書提出や部材返却が終わるまで、その案件は完了したことになりません。

完了後、可能な限り早急に報告書や部材は提出しましょう。指示があればその会社に、無ければ当社に送ってください。

送付時の注意点は2つ。

一つ目は、報告書に漏れが無いか、部材は預かった数きちんと揃っているか、という事を確認する事。

もう一つは、宅急便やレターパックなど、配送の記録がきちんとわかるもので送付し、その送達番号を送り先に連絡する、という事。

この最終処理が素早く、確実に行える事も「品質」の大きな要素で、いつまでも返却処理せずに無くしてしまったり、何度も返送催促されたり、と言うようでは、現場での評価がいかに良くても、その人が信用される事はありません。この報告書の提出と部材返却、恐らく作業者が思っている以上に、受け取り手は急いでいたり、期待していたりする事が少なくありません。熟練した作業者であれば、作業後事務所によって提出したり、350円のレターパック、いくつか持っていて、作業が終わったらその日のうちに、返送処理してしまい、携帯から伝票番号送付してくれます。最後の最後まできちんとできるスタッフや会社が、最終的に信頼されていくのです。

2014年3月15日

商流の把握

エンタープライズ系の法人もので退規模展開を行うとき、作業者の所属が孫請け・曾孫請けである事は良くあります。

緊急で、大規模で、短期間であれば、一社のスタッフで全ての作業者調達が賄える等と考えるほうが幻想で、実際には何とか人数をかき集めてきます。その中でもスタッフの品質を一定に保つための一番初めに行う事が、「商流の把握」です。あまりに請負階層が深すぎると、自分がどんな立場なのかわからないで来るスタッフが出てくるのです。それが、作業場甚だまずい。各商流の担当者さんの中では、自分はその直下の会社の人であるはずなのに、たび重なる再委託の末、自分がなにものだかわからない状態で来てしまえばそれだけでトラブル含みな状況になります。

A社→B社→当社、という関係であれば、B社の人には当社の名前で名乗っていいのですが、A社に対してはB社名で名乗り、現地のお客様に対してはA社名でお仕事をしなければいけません。

普段、自社のお客様だけ相手にしている企業のスタッフは、この意識が特に薄く、頻繁にトラぶっています。他にも工事系の人だと、自分の屋号を名乗ってしまったりとかですね。この商流の把握や所属、名乗りに関して、きちんと作業者教育できている企業かどうかが、この業界で適切にコミュニケーションの取れる人や企業として信頼されるのですね。

一方、依頼を受けた現場で、リーダーや単独で作業しているにも関わらず、商流がさっぱりわからない時もあります。或いは立会に来ている方が、どの商流の人か全く分からない時もあります。そういうときにどの様に受け答えして捌くのか。距離の取り方、連絡の取り方、当たり障りのない話題からの調査・類推、そういうノウハウがついてきて、上手い事捌けるようになってきます。空気読めないと苦しいですね。

2014年3月1日

忘れ物確認

個人情報保護法が施工されて10年、恐らく一番フィールドサービスで厳しくなったのはこの忘れ物関連だ。

エンタープライズであれ、コンシュマーであれ、忘れ物に対するお客様のスタンスは非常に厳しい。

まずはエンタープライズ側の忘れ物事情。こちらは、本来個人情報というよりも、機密情報の漏えい防止の意味合いが強い。第一に入管申請のいる場所への際入管などは、手続きなどを考えても簡単に戻って取りに行く、という事が許されない。当然、忘れ物をしたという事実は現地のお客様を含む関係者全員の知るところとなり、更に多くの人の手を煩わせながら、作業ミスの汚点が色濃く残る。手順書等を忘れたときは更に大変である。手順書は、一般はもちろん、対象のお客様にも見せてはいけない情報(管理者パスワードなど)が記載されている事もあり、機密の塊だ。それが一時であれ管理されていない放置状態になるという事は漏えい事件と捉えられても仕方がないところとなる。現在は、ドライバー1本であろうとも持ち込んだものを忘れるわけにはいかない。事件化された事案を見てきた関係者であれば「忘れ物」の大変さを良く知るのだけど、知らない作業者は認識も甘く、経験の浅い人ほど忘れ物事件を起こすことになる。

次にコンシュマーであるが、何件ものご家庭を訪問する際、まず印字された他のお客様情報を忘れる、という事が致命的だ。何件かご家庭を訪問する事は避けられないので、対策の基本は、お客様宅住所等の個人情報が入ったものは「印字しない。持ち歩かない。データでみる。」というのが基本中の基本。報告書内で、どうしてもサインをもらわなければいけない事もあると思うが、個人を特定し照合しうる二つ以上の情報がある場合には厳密な管理と特別な意識を持つように徹底する。個人情報ものの賠償ほど企業にとっても作業者にとっても恐ろしいものは無い。法人ものを中心に作業を行っている人が個人向けを行うときには、個人情報の恐ろしさをまず認識するところから始めなければいけない。

つまり、法人・個人ともに、現在は忘れ物に対して関係者全て非常にナーバスになっていて、フィールドサービス業にとってこの感度は、一般常識から大きくかけ離れている。「絶対に忘れ物は許されない」という事だ。そして忘れ物事案が明るみに出ると、本人も会社も対応が本当に大変なのだ。

 

そうはいっても、忘れ物等はやりたくてしている人なんていない。注意も必ず受けている。それでも発生する。なぜか。

それは、「お客様確認後、退店前に行おうとする」からである。チェックシートでも大体そのタイミングで清掃・忘れ物確認、みたいな項目が設けられている。しかし現実にはそのタイミングでは遅いのだ。エンドユーザを呼んで、統制に連絡して、という自分だけで完結しない他者を巻き込むタスクの中では、落ち着いて忘れ物確認などはできない。特に現場のお客様が急いでいるときなどは、確認のため呼んでしまったら、そのまま店舗そとまでバタバタしてしまう事は良くあるものだ。そんな状態では忘れ物確認どころではないし、概ねそういう現場で忘れ物は発生する。

だから、忘れ物は自分が落ち着いて確認できるタイミング、つまりお客様を呼ぶ前、退店前連絡を入れる前、に行う必要がある。こざっぱりしてから会話をしなければならない最終タスクに取りかかるようにする。そして、もちろん退店の際には指さし確認。指さし確認は、確認したぞという強力な記憶として最終現場状況が頭に残せる。実際にスコープされる事で現場の異変(自分以外の作業者の忘れ物等)に気がつく事も少なくない。単独作業やリーダーワークをやる際は作業者には是非実践してほしいと思う。