一つの案件が終了し、現場は無事に終わりました。

しかし、報告書提出や部材返却が終わるまで、その案件は完了したことになりません。

完了後、可能な限り早急に報告書や部材は提出しましょう。指示があればその会社に、無ければ当社に送ってください。

送付時の注意点は２つ。

一つ目は、報告書に漏れが無いか、部材は預かった数きちんと揃っているか、という事を確認する事。

もう一つは、宅急便やレターパックなど、配送の記録がきちんとわかるもので送付し、その送達番号を送り先に連絡する、という事。

この最終処理が素早く、確実に行える事も「品質」の大きな要素で、いつまでも返却処理せずに無くしてしまったり、何度も返送催促されたり、と言うようでは、現場での評価がいかに良くても、その人が信用される事はありません。この報告書の提出と部材返却、恐らく作業者が思っている以上に、受け取り手は急いでいたり、期待していたりする事が少なくありません。熟練した作業者であれば、作業後事務所によって提出したり、350円のレターパック、いくつか持っていて、作業が終わったらその日のうちに、返送処理してしまい、携帯から伝票番号送付してくれます。最後の最後まできちんとできるスタッフや会社が、最終的に信頼されていくのです。

エンタープライズ系の法人もので退規模展開を行うとき、作業者の所属が孫請け・曾孫請けである事は良くあります。

緊急で、大規模で、短期間であれば、一社のスタッフで全ての作業者調達が賄える等と考えるほうが幻想で、実際には何とか人数をかき集めてきます。その中でもスタッフの品質を一定に保つための一番初めに行う事が、「商流の把握」です。あまりに請負階層が深すぎると、自分がどんな立場なのかわからないで来るスタッフが出てくるのです。それが、作業場甚だまずい。各商流の担当者さんの中では、自分はその直下の会社の人であるはずなのに、たび重なる再委託の末、自分がなにものだかわからない状態で来てしまえばそれだけでトラブル含みな状況になります。

Ａ社→Ｂ社→当社、という関係であれば、Ｂ社の人には当社の名前で名乗っていいのですが、Ａ社に対してはＢ社名で名乗り、現地のお客様に対してはＡ社名でお仕事をしなければいけません。

普段、自社のお客様だけ相手にしている企業のスタッフは、この意識が特に薄く、頻繁にトラぶっています。他にも工事系の人だと、自分の屋号を名乗ってしまったりとかですね。この商流の把握や所属、名乗りに関して、きちんと作業者教育できている企業かどうかが、この業界で適切にコミュニケーションの取れる人や企業として信頼されるのですね。

一方、依頼を受けた現場で、リーダーや単独で作業しているにも関わらず、商流がさっぱりわからない時もあります。或いは立会に来ている方が、どの商流の人か全く分からない時もあります。そういうときにどの様に受け答えして捌くのか。距離の取り方、連絡の取り方、当たり障りのない話題からの調査・類推、そういうノウハウがついてきて、上手い事捌けるようになってきます。空気読めないと苦しいですね。

個人情報保護法が施工されて10年、恐らく一番フィールドサービスで厳しくなったのはこの忘れ物関連だ。

エンタープライズであれ、コンシュマーであれ、忘れ物に対するお客様のスタンスは非常に厳しい。

まずはエンタープライズ側の忘れ物事情。こちらは、本来個人情報というよりも、機密情報の漏えい防止の意味合いが強い。第一に入管申請のいる場所への際入管などは、手続きなどを考えても簡単に戻って取りに行く、という事が許されない。当然、忘れ物をしたという事実は現地のお客様を含む関係者全員の知るところとなり、更に多くの人の手を煩わせながら、作業ミスの汚点が色濃く残る。手順書等を忘れたときは更に大変である。手順書は、一般はもちろん、対象のお客様にも見せてはいけない情報（管理者パスワードなど）が記載されている事もあり、機密の塊だ。それが一時であれ管理されていない放置状態になるという事は漏えい事件と捉えられても仕方がないところとなる。現在は、ドライバー1本であろうとも持ち込んだものを忘れるわけにはいかない。事件化された事案を見てきた関係者であれば「忘れ物」の大変さを良く知るのだけど、知らない作業者は認識も甘く、経験の浅い人ほど忘れ物事件を起こすことになる。

次にコンシュマーであるが、何件ものご家庭を訪問する際、まず印字された他のお客様情報を忘れる、という事が致命的だ。何件かご家庭を訪問する事は避けられないので、対策の基本は、お客様宅住所等の個人情報が入ったものは「印字しない。持ち歩かない。データでみる。」というのが基本中の基本。報告書内で、どうしてもサインをもらわなければいけない事もあると思うが、個人を特定し照合しうる二つ以上の情報がある場合には厳密な管理と特別な意識を持つように徹底する。個人情報ものの賠償ほど企業にとっても作業者にとっても恐ろしいものは無い。法人ものを中心に作業を行っている人が個人向けを行うときには、個人情報の恐ろしさをまず認識するところから始めなければいけない。

つまり、法人・個人ともに、現在は忘れ物に対して関係者全て非常にナーバスになっていて、フィールドサービス業にとってこの感度は、一般常識から大きくかけ離れている。「絶対に忘れ物は許されない」という事だ。そして忘れ物事案が明るみに出ると、本人も会社も対応が本当に大変なのだ。

そうはいっても、忘れ物等はやりたくてしている人なんていない。注意も必ず受けている。それでも発生する。なぜか。

それは、「お客様確認後、退店前に行おうとする」からである。チェックシートでも大体そのタイミングで清掃・忘れ物確認、みたいな項目が設けられている。しかし現実にはそのタイミングでは遅いのだ。エンドユーザを呼んで、統制に連絡して、という自分だけで完結しない他者を巻き込むタスクの中では、落ち着いて忘れ物確認などはできない。特に現場のお客様が急いでいるときなどは、確認のため呼んでしまったら、そのまま店舗そとまでバタバタしてしまう事は良くあるものだ。そんな状態では忘れ物確認どころではないし、概ねそういう現場で忘れ物は発生する。

だから、忘れ物は自分が落ち着いて確認できるタイミング、つまりお客様を呼ぶ前、退店前連絡を入れる前、に行う必要がある。こざっぱりしてから会話をしなければならない最終タスクに取りかかるようにする。そして、もちろん退店の際には指さし確認。指さし確認は、確認したぞという強力な記憶として最終現場状況が頭に残せる。実際にスコープされる事で現場の異変（自分以外の作業者の忘れ物等）に気がつく事も少なくない。単独作業やリーダーワークをやる際は作業者には是非実践してほしいと思う。

北陸オフィスを開設
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当社のお仕事は、「待機」と切っても切れない関係があります。

イレギュラー発生時報告を上げてからの待機。他業者の施工待ち待機。全拠点のリプレース後の疎通確認用待機。終了退店前の確認待ち待機。そして、リーダーがコントロールしきれない状況待機。

どれも実際の現場で良くある待機指示です。待機と言われたら、待機です。待機も仕事の一つ。

それが理解できず「何待ちだーっ！」と叫んでも何もなりません。関係各社の信頼関係が崩れるだけです。

当社は作業者教育の際に必ず「待機」に関しては説明します。しかし、お客様が手配した作業者が暴れているのを見かけた事もありますし、残念ながらパートナーからお手伝い戴いた作業者が文句タラタラでクレームになった事もあります。

イレギュラー時の待機では、絶対に自分判断の切り分け作業を行ってはいけません。ピタッと止まるのが原則。

他業者施工待ち待機は、良い待機です。自分たちの作業が全体作業工程の中でのボトルネックにならないため、多めに人員を充てたりした場合に発生します。

全拠点疎通確認前待機は、ルーター交換案件等でよくあるのですが、技術者の少ない地方エリアで畑違いのおじいちゃんが頑張っているケースもあるのです。統制をいくら急かしても仕方なく、全拠点から全拠点に疎通が確認できるようになるまではじっと待機です。

退店前確認待ち待機。チェックシートの漏れが無いか、忘れ物が無いか、統制の退店許可が下りているか。そういう待機は品質向上のため、必要な待機です。現場は現場だけ終わっただけでは完遂した事になりません。退店前の待機は必要な待機です。

リーダーコントロールがうまくいっていない待機は、リーダーワークのなれない会社が音頭を取って作業したり、多人数で作業を行うのに適切なグループ分けやサブリーダーを配置しなかったときに良く見られる待機です。この業界、リーダーワークが上手にできる人は上流まで含めてもそれほどたくさんいるわけではありません。ノウハウの豊富な作業者はリーダーのサポートを適切にしてあげて負荷を分散させてあげましょう。

最後にもう一度。「待機」も仕事の一環です。お客様からみてダラダラしているように見えないよう、目立たないところで穏やかに待つ。