個人情報保護法が施工されて10年、恐らく一番フィールドサービスで厳しくなったのはこの忘れ物関連だ。

エンタープライズであれ、コンシュマーであれ、忘れ物に対するお客様のスタンスは非常に厳しい。

まずはエンタープライズ側の忘れ物事情。こちらは、本来個人情報というよりも、機密情報の漏えい防止の意味合いが強い。第一に入管申請のいる場所への際入管などは、手続きなどを考えても簡単に戻って取りに行く、という事が許されない。当然、忘れ物をしたという事実は現地のお客様を含む関係者全員の知るところとなり、更に多くの人の手を煩わせながら、作業ミスの汚点が色濃く残る。手順書等を忘れたときは更に大変である。手順書は、一般はもちろん、対象のお客様にも見せてはいけない情報（管理者パスワードなど）が記載されている事もあり、機密の塊だ。それが一時であれ管理されていない放置状態になるという事は漏えい事件と捉えられても仕方がないところとなる。現在は、ドライバー1本であろうとも持ち込んだものを忘れるわけにはいかない。事件化された事案を見てきた関係者であれば「忘れ物」の大変さを良く知るのだけど、知らない作業者は認識も甘く、経験の浅い人ほど忘れ物事件を起こすことになる。

次にコンシュマーであるが、何件ものご家庭を訪問する際、まず印字された他のお客様情報を忘れる、という事が致命的だ。何件かご家庭を訪問する事は避けられないので、対策の基本は、お客様宅住所等の個人情報が入ったものは「印字しない。持ち歩かない。データでみる。」というのが基本中の基本。報告書内で、どうしてもサインをもらわなければいけない事もあると思うが、個人を特定し照合しうる二つ以上の情報がある場合には厳密な管理と特別な意識を持つように徹底する。個人情報ものの賠償ほど企業にとっても作業者にとっても恐ろしいものは無い。法人ものを中心に作業を行っている人が個人向けを行うときには、個人情報の恐ろしさをまず認識するところから始めなければいけない。

つまり、法人・個人ともに、現在は忘れ物に対して関係者全て非常にナーバスになっていて、フィールドサービス業にとってこの感度は、一般常識から大きくかけ離れている。「絶対に忘れ物は許されない」という事だ。そして忘れ物事案が明るみに出ると、本人も会社も対応が本当に大変なのだ。

そうはいっても、忘れ物等はやりたくてしている人なんていない。注意も必ず受けている。それでも発生する。なぜか。

それは、「お客様確認後、退店前に行おうとする」からである。チェックシートでも大体そのタイミングで清掃・忘れ物確認、みたいな項目が設けられている。しかし現実にはそのタイミングでは遅いのだ。エンドユーザを呼んで、統制に連絡して、という自分だけで完結しない他者を巻き込むタスクの中では、落ち着いて忘れ物確認などはできない。特に現場のお客様が急いでいるときなどは、確認のため呼んでしまったら、そのまま店舗そとまでバタバタしてしまう事は良くあるものだ。そんな状態では忘れ物確認どころではないし、概ねそういう現場で忘れ物は発生する。

だから、忘れ物は自分が落ち着いて確認できるタイミング、つまりお客様を呼ぶ前、退店前連絡を入れる前、に行う必要がある。こざっぱりしてから会話をしなければならない最終タスクに取りかかるようにする。そして、もちろん退店の際には指さし確認。指さし確認は、確認したぞという強力な記憶として最終現場状況が頭に残せる。実際にスコープされる事で現場の異変（自分以外の作業者の忘れ物等）に気がつく事も少なくない。単独作業やリーダーワークをやる際は作業者には是非実践してほしいと思う。

北陸オフィスを開設
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当社のお仕事は、「待機」と切っても切れない関係があります。

イレギュラー発生時報告を上げてからの待機。他業者の施工待ち待機。全拠点のリプレース後の疎通確認用待機。終了退店前の確認待ち待機。そして、リーダーがコントロールしきれない状況待機。

どれも実際の現場で良くある待機指示です。待機と言われたら、待機です。待機も仕事の一つ。

それが理解できず「何待ちだーっ！」と叫んでも何もなりません。関係各社の信頼関係が崩れるだけです。

当社は作業者教育の際に必ず「待機」に関しては説明します。しかし、お客様が手配した作業者が暴れているのを見かけた事もありますし、残念ながらパートナーからお手伝い戴いた作業者が文句タラタラでクレームになった事もあります。

イレギュラー時の待機では、絶対に自分判断の切り分け作業を行ってはいけません。ピタッと止まるのが原則。

他業者施工待ち待機は、良い待機です。自分たちの作業が全体作業工程の中でのボトルネックにならないため、多めに人員を充てたりした場合に発生します。

全拠点疎通確認前待機は、ルーター交換案件等でよくあるのですが、技術者の少ない地方エリアで畑違いのおじいちゃんが頑張っているケースもあるのです。統制をいくら急かしても仕方なく、全拠点から全拠点に疎通が確認できるようになるまではじっと待機です。

退店前確認待ち待機。チェックシートの漏れが無いか、忘れ物が無いか、統制の退店許可が下りているか。そういう待機は品質向上のため、必要な待機です。現場は現場だけ終わっただけでは完遂した事になりません。退店前の待機は必要な待機です。

リーダーコントロールがうまくいっていない待機は、リーダーワークのなれない会社が音頭を取って作業したり、多人数で作業を行うのに適切なグループ分けやサブリーダーを配置しなかったときに良く見られる待機です。この業界、リーダーワークが上手にできる人は上流まで含めてもそれほどたくさんいるわけではありません。ノウハウの豊富な作業者はリーダーのサポートを適切にしてあげて負荷を分散させてあげましょう。

最後にもう一度。「待機」も仕事の一環です。お客様からみてダラダラしているように見えないよう、目立たないところで穏やかに待つ。

手順書遵守って聞いた事ありますでしょうか。

大きな案件では、統制部署があり、手順書があり、作業付託されている権限がきっちり決められてあります。

作業者に求められているのは、ソリューションに必要な試行錯誤や切り分けの引き出しの多さ、というものでは無くて、手順書通りきっちり行うという基本姿勢と、切り分けを行うのは作業者ではないという作業守備範囲の正確な認識だ。

自前で法人顧客を持っているソリューション中心の会社が、スキルが高いのにクレームだらけになってしまうのは、この手順書遵守というものが理解できないからだろう。

たとえば、手順書に誤りがあってその通り行ったらエラーが出るなと知っていた場合。

作業者に求められているスキルというのは、手順書通り作業を行い、（思った通り）エラーを出して、確実にヘルプデスクに報告を上げ、ヘルプデスクの指示通りに対処するという事だ。けして、回避するための何かを指示なく行ってはいけないし、エラーメッセージをＯＫで消してもいけない。イレギュラーが発生したら、ピタッと止まってすぐに報告、自己判断は厳禁である。

そして、作業当初想定していなかった状況が発生し、統制からの指示が下りた場合。

「最初からの依頼内容ではない作業のためできません。」は許されません。統制指示遵守です。あまりに作業工数が膨大になり、当日裁けないと思った時でも、作業者から統制へ直接拒否の意見を出す権限はありません。追加作業が吸収しうるかどうかの判断は商流に沿って相談を上げてください。

このあたりのノウハウや意識付けができているかどうか、業者さんによってはソリューションを中心に行っていたり、あるいは工事を中心に行っていたりして、文化背景を理解できない事が良くあり、丁寧に手順書遵守の意味を説かなくてはなりません。パートナーに提携をお願いする際にもこの点はいつも丁寧に説明するように心がけています。

「作業が終了時間までに間に合わない！」「次の店舗の開始時間までに現地にいけない！」

長くフィールドエンジニアをやっていると、こうした経験は必ずどこかで遭遇します。

私もこういうケース、「急げば間に合うかもな」とか「電話していたら、電話のやり取りの時間で間違いなく終わらなくなってしまう」という事が頭をよぎります。しかし、そういうときでも必ず連絡優先です。

連絡をした事により遅れてしまうのは、仕方がありません。あるいは、連絡をしたけれど、結果的に間に合った、というケースも全然問題ありません。最悪なのは、「連絡なく間に合わなかった。遅れた。」というパターン。そして次にまずいのが「ギリギリになって報告がくる」という事です。まずいかも、と思った時点で即報告。これが正しい報告意識ですね。

遅刻はあってはならない事なのですが、寝過して降りる駅を通り過ぎてしまった！反対方向の電車に乗ってしまった！という事はあり得ると思います。ポイントは、まずいっと思った時に連絡を入れるという事。電車に乗っているから電話しにくいという言いわけは全く通用しません。直前の連絡でも必ず、「なぜ気がついた時点で連絡をしなかったのか」は必ず問い詰められます。遅刻が判明した時点で即連絡。徹底していきたいと思います。

過去最悪だったケースでは、病院系の案件で遅刻をし、かつそのまま病院に入って、病院の中が携帯通話禁止で。といったケース。遅刻で連絡も取れなくて、という散々な状態になりました。遅れた状態での入店で慌てているのはわかりますが、連絡不通になる前にやはり報告・連絡を優先させる必要があると思います。

どんなケースでもイレギュラーが発生したら「連絡優先」。対応はそのあとできっちりやりましょう。