「作業が終了時間までに間に合わない！」「次の店舗の開始時間までに現地にいけない！」

長くフィールドエンジニアをやっていると、こうした経験は必ずどこかで遭遇します。

私もこういうケース、「急げば間に合うかもな」とか「電話していたら、電話のやり取りの時間で間違いなく終わらなくなってしまう」という事が頭をよぎります。しかし、そういうときでも必ず連絡優先です。

連絡をした事により遅れてしまうのは、仕方がありません。あるいは、連絡をしたけれど、結果的に間に合った、というケースも全然問題ありません。最悪なのは、「連絡なく間に合わなかった。遅れた。」というパターン。そして次にまずいのが「ギリギリになって報告がくる」という事です。まずいかも、と思った時点で即報告。これが正しい報告意識ですね。

遅刻はあってはならない事なのですが、寝過して降りる駅を通り過ぎてしまった！反対方向の電車に乗ってしまった！という事はあり得ると思います。ポイントは、まずいっと思った時に連絡を入れるという事。電車に乗っているから電話しにくいという言いわけは全く通用しません。直前の連絡でも必ず、「なぜ気がついた時点で連絡をしなかったのか」は必ず問い詰められます。遅刻が判明した時点で即連絡。徹底していきたいと思います。

過去最悪だったケースでは、病院系の案件で遅刻をし、かつそのまま病院に入って、病院の中が携帯通話禁止で。といったケース。遅刻で連絡も取れなくて、という散々な状態になりました。遅れた状態での入店で慌てているのはわかりますが、連絡不通になる前にやはり報告・連絡を優先させる必要があると思います。

どんなケースでもイレギュラーが発生したら「連絡優先」。対応はそのあとできっちりやりましょう。

当社のエンタープライズモノの下請けでもらっているお仕事では、疑問点が出たときに、作業者が誰に何処まで聞いて良いのかというのはとても大切な問題だ。

たとえば、メーカーの技術研修に行った際に、一通りメーカー側講師の方が説明を終えて質問タイムがあったとする。

「以上で説明を終わります。何か質問はありませんか？」

と、聞かれたときに、何でも聞いてはいけません。「ログインの仕方がわかりません。」「ドライバーの2番ってなんですか。」みたいな質問が飛び交えば、お客様であるメーカーの人達は、「このレベルの作業者で大丈夫か」と不安になるでしょうし、「交通費はでるのですか」「現場までの行き方がわかりません」みたいな質問が飛び交えば、「そんなのは自分のところの管理者に聞いてくれ」という事になります。

また、その講師の人の持っている常識が、専門的な領域に入っていて、一般常識を超えているのにもかかわらず、「こんな基本的な事を知らないなんて」と思われてしまう事も良くあります。アルファベット数文字の略語系が代表的なものですね。

という事で、疑問点が発生した時、「聞きたい事はありますか？」に対して、ある程度の経験を積んでいない人は何でも聞いてしまってはいけません。その場は一旦質問を保留しておいて、うちの会社の比較的第一人者の人に質問を集め、その人がわかればその人から教えてもらい、わからなければその人から質問を上げてもらう。（ただし、自分しかいなかったら、聞いてください。わからないまま現場に入るのは一番困るので）

現場で、お客様側の立会者がいる時なども同様です。知識が無い事を全力でＰＲしてしまう作業者もいるのですが、当社の作業者をプロと思って依頼をかけていただいているのです。些細な疑問点は社内で可能な限り解決するようにしましょう。

もうひとつ。

エンドユーザに作業内容を質問してしまう人。これは本当に困ります。サプライヤーとエンドユーザーの見分けもつかないうちは、安易に質問をぶつけない事です。疑問点は、原則商流の下側から遡っていって解決していきましょう。

最後に蛇足なのですが、当社が孫請けになっていて、Ａ社→Ｂ社→当社、となっているときに、Ａ社の方が「○○って聞いていますよね？」と聞かれたのだけどその内容を知らなかったとします。Ｂ社（つまり当社にご依頼して戴いた会社）の担当者が情報の展開漏れをしていた可能性もあるわけで、「全然知りません!」と断言してＢ社の担当者の顔を丸潰れにさせてしまってもなにも良い事はありません。かといって知ってますとももちろん言えないと思いますので、そのようなシーンでは、「○○ですね。すみません、少し思い当りませんので、確認させていただけますか。」と、やわらかく説明を促したり、確認をとったりしましょう。そのあたりがきれいに対応できるようになってくると、どの関係者からも信頼されるサービサーになれます。

あけましておめでとうございます。

旧年中は夏以降、業界全体的にずっと繁忙期が続いておりまして、多くの方々に本当にお世話になりました。

私自身はといいますと、東京オフィスの立て直しに四苦八苦していて中々モノにならずに歯がゆい思いをしています。

今年の目標は何と言っても「人事」です。採用と育成を私自身の役割と定めて、社員からパートナー各社、スタッフまでしっかりと当社の考え方や品質の基盤となる結束力や仲の良さをもっともっと深めていって、サービサーとしての当社の考え方や想いをわかっていって貰えたら良いなと思います。

ムリなお願いごとでも聞いてあげられる、或いは聞いてもらえるというのは、ビジネスライクに進めていくだけではとても難しいと思います。急拡大期にはどうしても一対一の信頼関係は薄まりがちだと思います。苦しい時にこそ、頼り頼られる会社でありたいと思うし、そのためには良い事も悪い事も苦しい事も分かち合える関係づくりが社員間はもちろん、スタッフともお客様ともパートナー会社とも作っていかなければなりません。

この1月もロケットスタートになりそうです。良い年になるといいですね！

メーカーもののエンタープライズ系下請けの案件というのは、概ね統制ヘルプデスクがきちんと機能していて、作業者は不明点やイレギュラーが発生した際には、そこに問い合わせや報告を入れることになる。案件によっては、ヘルプデスクとの電話応対が頻繁に発生する。

我々のような下請けの会社はその作業者とヘルプデスクとのやり取りを全て把握する必要はないし、基本的に知りようもない。

中には、統制に報告を上げた内容全てをうちの会社にも上げろ！という指示を出してしまう業者・・というか会社側管理者もいるが、大体は現地及びへプルデスクで解決できる内容であり、全部その報告を受けていたら報告受ける人が仕事にならない。

しかしながら、会社にも報告を上げてほしい内容がある。

それは自身の作業ミスやトラブル発生時には、お客様統制部署に連絡し、すぐに会社にも連絡する。という事だ。たとえば、手順ミスで手戻りが発生して、予定の時間を大幅に超えてしまう場合。また、たとえば自身のミスで破損事故を起こしてしまった場合などである。

クレームが上流から落ちてきたときに、当社の管理者が知らないでは、火に油を注ぐことになる。ホウレンソウもしっかりできない会社なのかと思われて、トラブルクレームの上に不信感が積み重なって、信用失墜の連鎖が起きてしまう。

作業者からしてみると、ヘルプデスクに上げているから報告は済んだもの・・と勘違いしてしまいがちなのですが、クレームになりそうなトラブル事案に関しては、会社にも必ずリアルタイムで報告を入れる。それが自分の身を守るために必要な作業者の報告感度と言える。

その他、作業が終わった翌日などで、ヘルプデスクから問い合わせを受ける事もある。「お客様から問い合わせがあって調べているのだけど・・」というもので、多くは保守員が既に出動していたり、お客様の中で完結していたりするものもある。しかし、このような後日問い合わせ系の事案も、必ず作業者から当社にも報告を上げてほしい。

トラブルが大きく炎上してしまう背景には、こうした報告がしっかりできていない事が殆どであり、先にこちらから一言詫びておけば・・という反省を何度も繰り返しているだけに、自分に起因するトラブルは会社にも即時連絡をしましょう。

当社の仕事の中でも、「連絡」は重要な業務です。これが手間だ、面倒でやりたくない、うっかり忘れていた、というのが続いているスタッフは、品質を疑いの目で見られています。

お客様への連絡と、会社への連絡。場合によっては商流上の関係者の連絡など、同じ内容の連絡を複数回求められることもありますが、それを含めて「仕事」です。指示されている連絡はもちろん、念のためという事で行う連絡まで含めてプロフェッショナルは確実に伝えてきます。素人になればなるほど、現場だけ終わっていれば良いと勘違いしていて、お客様や関係者の信頼をなくしていきます。

当社では、出発と到着をメールで管理しています。もともと社員とコアなメンバだけで運用していたころは、発着連絡なんて行う必要はまったくありませんでした。今でも総業メンバは1時間近く前には現場周辺にいます。私が現場に入る時もそうです。

ただ、登録スタッフには意識にバラつきがあり、遅刻の感度もまちまちで度々遅刻トラブルを起こし、対策として今の発着管理体制になりました。当社と同業界ではおそらくほとんどの会社が行っているでしょう。遅刻者を出さないという事はそれだけ「品質」の中核を担うからです。

そして、開始連絡。お客様に指定された方法で入れます。入店直前に入れて事。実際に指定されている開始予定時間より前の時間に必ず入れる事が求められます。開始連絡が予定時間より過ぎてしまえば、それは体が現地にあったとしても「遅刻」と捉えられます。入店してからはお客様対応をしなければならないため、入店後ではまずいのです。

最後に退店連絡。お客様には、退店前に必ず連絡を入れる事。そしてお客様側統制の許可が出次第退店する事。会社にも退店後メール連絡を入れる。このとき、開始・終了・休憩時間及び、報告事項を書いて戴ければ完璧です。

報告がしっかりしている人は、お仕事をお願いしている立場からみると本当に安心です。丁寧に報告を行って信頼を築いていける会社になると良いですね。